Cykl zakupowy przed kilkunastu laty był bardzo prosty. Mając silną markę, dobry produkt oraz dobrą znajomość jego wykorzystania można było zająć się obsługą klientów, którzy sami zgłaszali się do firmy za pośrednictwem zapytania ofertowego. Wraz z otwarciem rynku i rozwojem konkurencji już samo posiadanie produktu przestało wystarczać. Należało zadbać o referencje i bezpośredni, inicjowany przez sprzedawcę, kontakt z klientem, który miał świadomość potrzeby zakupu. W dalszym ciągu były to jednak dość proste działania, które wystarczyły, by sprzedawać z sukcesem. Dziś ten tradycyjny sposób sprzedaży/zakupu należy już do przeszłości.
Jak wygląda obecny cykl zakupu?
Klient rozpoczyna proces zakupu w oparciu o ogólnodostępne informacje o produktach, które są dostępne w Internecie. Nabywca doskonale zdaje sobie sprawę, że to co firma sama pisze na swój temat jest skażone jednostronnym spojrzeniem. Sięga zatem głębiej – do forów dyskusyjnych, artykułów referencyjnych czy portali branżowych, które są na chwilę obecną najlepszym źródłem opiniotwórczym. Oferują one szeroki przegląd oferty rynkowej oraz dostarczają informacje o nowościach, produktach czy usługach, ale także pozwalają na porównanie głównych parametrów z produktami konkurencji.
Sprzedawca nie ma informacji o odbywających się u klienta procesach myślowych, ani wpływu na nie. Można powiedzieć, że sprzedawca niejako spóźnił się na przyjęcie. O tym, jak dobrze przygotowany do rozmowy jest potencjalny klient, sprzedawca przekona się, gdy zostanie zaskoczony serią przygotowanych przez klienta pytań. Jak wygrać tę batalię? Należy zdać sobie sprawę z kilku ważnych zmian, które zaszły na przestrzeni ostatnich lat.
Kto jest decydentem we współczesnym procesie zakupowym?
Decydenci stali się nieosiągalni - zastąpił ich zespół specjalistów, który jest równie ważny w procesie zakupowym, jak decydent. W związku z tym cały proces wydłużył się niemal dwukrotnie. Głównie ze względu na konieczność konsultacji każdego zakupu ze wszystkimi członkami zespołu, którzy nie zawsze są dostępni. W momencie, kiedy zbliża się okres podjęcia decyzji, możemy zaobserwować wzrost liczby kontaktów ze strony klienta z pytaniami od poszczególnych członków zespołu.
Czego nie tolerują kupujący?
Globalnych graczy, którzy liczą na to, że zamiast tego czego klient oczekuje „wcisną mu” to co oni posiadają i chcą mu sprzedać. Współcześnie kupujący to osoby/ zespoły świadome swoich potrzeb oraz swoich możliwości, a także tego co aktualnie globalny rynek ma do zaoferowania. Nie tolerują sytuacji, gdy po raz kolejny muszą wysłuchiwać podstawowych informacji, które już posiadają z Internetu. Za stratę czasu i energii uznają sytuację, gdy muszą wielokrotnie powtarzać swoje oczekiwania nie znajdując po drugiej stronie zrozumienia swoich procesów i potrzeb. Nie tolerują również braku umiejętności zainteresowania klienta ofertą. W sytuacji, gdy sprzedający posiada tylko wiedzę techniczną, zapisaną w katalogach produktowych, a pytanie wykraczające poza ten zakres obnaża jego brak wiedzy , kontakt może szybko zostać przekreślony.
Czego oczekują kupujący od sprzedawcy?
Większość klientów ma świadomość swojej siły oddziaływania i określone wymagania biznesowe. Oczekują oni szybkiej reakcji na ich potrzeby, odpowiedzi na konkretne pytania z zakresu rozwiązań, w tym wiarygodnych argumentów na poparcie konkretnego wyboru. Sprzedawca powinien umieć wskazać ogólny wpływ zakupu na działalność nabywcy. Wreszcie sprzedawca powinien umieć wyprowadzić nabywcę z błędu, który on mógł popełnić w czasie samodzielnych procesów poszukiwania w pierwszym etapie, a następnie doradzić właściwy wybór.
Jeśli chcesz wygrać – daj się poznać wcześniej
Jak już wspomnieliśmy, klient umawiając się na spotkanie ze sprzedawcą jest już zazwyczaj przygotowany do rozmowy na podstawie dostępnych (w Internecie) informacji. Dlatego powinniśmy mieć na uwadze fakt, że proces sprzedaży zaczyna się dużo, dużo wcześniej niż w chwili pierwszego personalnego kontaktu.
Aby zostać zaproszonym do rozmowy należy dać się znaleźć klientowi i zaprezentować się z profesjonalnej strony. Strona internetowa, portal branżowy, blog firmowy czy funpage w mediach społecznościowych to podstawowe kanały, przez które możemy komunikować się z potencjalnymi klientami. Jak to zrobimy – zależy od nas samych. Możemy umieścić zwyczajną ofertę, albo możemy pokazać „ludzką twarz” – czyli nie tylko to co oferujemy, ale również jak pracujemy , dla kogo pracujemy, kto jest zadowolony ze współpracy z nami, gdzie i kiedy wykonywaliśmy jakieś wyjątkowe zadanie.
Warto zadbać o to, aby na bieżąco informować klientów o wszelkich zmianach i nowościach produktowych ,które wprowadzamy. Dużym powodzeniem cieszy się pokazywanie skutecznego zastosowania oferowanych produktów w różnych branżach i aplikacjach. Pamiętajmy, że wraz ze zdobytym doświadczeniem , pokazujemy potężną wiedzę, którą możemy podzielić się z Klientem. I warto to robić. Warto pokazywać innym jak rozwiązujemy problemy, jak zmieniamy zastosowanie produktów.
Warto zadbać o odpowiedni dostęp do tych informacji dla szerokiego grona specjalistów. Tutaj najlepiej sprawdzą się portale i media branżowe, blogi tematyczne czy fora dyskusyjne dla specjalistów z tej samej branży. Możemy przysyłać swoje bieżące informacje, publikować artykuły promocyjne, opisywać zrealizowane projekty, czy zwyczajnie wykupić reklamę. Media te nie zawsze plasują się w czołówce pod względem oglądalności ale skutecznie przyciągają grono osób bezpośrednio zainteresowanych tą tematyką. Prezentowanie na ich łamach firmy, oferty i realizacji zazwyczaj okazuje się niedrogą, ale za to skuteczną inwestycją. Takie działania z pewnością pomogą zbudować wizerunek firmy-specjalisty, która nie tylko ma coś do zaoferowania, ale przede wszystkim jest ekspertem w tym co robi.
Pamiętaj! Im więcej Kupujący będzie o Tobie wiedział w pierwszym etapie rozważań czy prac nad projektem, tym większe masz szanse na wygraną. Reszta zależy od Ciebie i Twoich umiejętności budowania relacji z Kupującym.
